来源 | 疾风财经
作者 | 李大人
编辑 | 春熙
本文约2527字，阅读时长约8分钟
//////////
近日，一位互联网公司员工健身后猝死的新闻刷爆了国内社交媒体。根据死者家属对外透露的信息，这位不幸离世的图像算法工程师生前供职于国内知名的互联网企业字节跳动（旗下互联网产品及服务有“今日头条”、“抖音”等），和异地恋的爱人结婚不久，刚刚在广州买房，太太怀有两个月的身孕。
而事发后字节跳动方面的相关信息披露则异常迟缓，字节跳动方面并没有对此事件进行公开回应，而是仅通过公司内网“字节圈”的公告向员工同步信息，其内容语焉不详且措辞极不严谨。2月23日下午，字节跳动在内网更新公告，称“2月23日13时43分，从医院获知，在抢救41个小时后，吴同学不幸离世。”
字节跳动表示，已承担全部医治费用，将向家属提供抚恤和关怀，并全力保证后勤支持。而在23日早间，字节跳动内部人士曾向媒体回应称：截至2月23日0时30分，该员工情况危重，目前仍在抢救中。但当时，吴某家属的社交媒体信息显示其已经接受了爱人去世的事实。
主流媒体对此事件的报道相对克制，包括澎湃、北京青年报、潇湘晨报等媒体只是根据字节跳动的回复向公众同步信息。而诸多自媒体则开始信马由缰，此前诟病已久的互联网公司加班文化再次成为讨论的焦点。
悲剧的意义
这次的不幸事件和加班有关系么？字节跳动方面在该起事件中是否尽到了应尽的救助义务？未来如何避免此类事件的再次发生？这些问题都需要字节跳动方面在后续的调查中给予回答，而且不仅仅是通过内网公告的形式。毕竟此类事件关系到广大互联网从业人员的切身利益。因此我们非常期待字节跳动方面对此事件的调查报告及最终解决方案。
公关的不足
而就2月21日晚间事件发生后这几天字节跳动方面的反应和处置来看，这家年轻的互联网巨头在公共关系和舆情管理方面存在巨大的短板。很难想象创造出“今日头条”和“抖音”这样的现象级媒体产品的互联网公司会如此不理解公关和舆情。
让我们从传播管理、形象塑造和利益协调三个方面复盘一下，短短3天字节跳动在公共关系方面到底犯了哪些错误。
第一，传播管理。事件发生后，从员工家属、同事、参与处理此事的员工、急救组、医院等都有可能成为信息传播的媒介，而字节跳动方面在2月23日0时30分之前对于这些传播媒介是没有任何管理动作的，即使在此之后也只做了被动管理，而仍旧没有进行主动管理。这种致命的缺位让字节跳动暴露在巨大的公关风险面前。事实上该起事件的第一轮传播即员工家属通过社交媒体求助，使得公众得知了这起不幸事件。而在家属的社交媒体对话中，明显能够感受到其对字节跳动方面处置的不满。而员工家属与字节跳动双方在抢救过程和结果的不同描述，更加让此事件变得扑朔迷离。
第二，形象塑造。在类似不幸事件中，作为雇主的公司形象塑造主要通过公开发声和家属评价来完成。由于字节跳动方面没有在第一时间发声，错失了最佳的形象塑造机会，随后在媒介选择上产生了误判，放弃使用公开媒体渠道，选择了公司内网来回应事件经过，使得舆情进一步失控。而更为离谱的是字节跳动的公关人员在回复媒体询问时竟然没有准备专门的内容，而仅仅是提供了内网截图。要知道，内网面对的人群是公司员工，而媒体面对的人群是全体公众，其对信息的要求怎么会完全一样呢？
比如在这种场合用“吴同学”这样只有姓没有名的称呼已经是有失尊重，用在内网勉强说得过去28岁员工猝死?字节跳动辟谣，提供给媒体就完全不成体统了。抛开称谓的问题，两次发布在内网的公告内容也存在很多值得商榷的地方。
譬如第一封公告称“18时56分，吴同学在运动约1小时后出现头晕现象，进入茶水间休息。”考虑到撰写公告时，员工本人正在医院接受抢救，那么感到“头晕”这种完全主观的体验出现在公告内容中就显得十分荒谬。
这份公告中还写到“19时09分，保安经理取得血压计到场支持，为吴同学测量血压后，建议联系同事陪同就医。在此期间，吴同学出现呕吐现象。19时18分，教练拨打了120电话。同期，保安经理与在场另一位安保对吴同学实施CPR急救(两人均持有急救证书)。19时30分许，120急救人员到场救治，后将吴同学送上救护车。”那么从19时09分到19时18分这段时间里，吴同学是什么时候失去意识的？健身房有没有配备AED？120急救人员到场救治结果如何？有没有使用AED？吴同学上救护车之前有没有回复自主心跳和呼吸，神志是否清醒？这些信息比两位安保是否持有急救证书更为关键。而第一份公告中的内容对于以上问题都未涉及。
而2月23日下午更新的第二份公告，除了宣告吴姓员工的死亡外，直接将第一份公告附录了一遍，连“截至2月23日0时30分，来自医院的反馈，吴同学情况危重，目前仍在抢救中。我们会全程陪同。并积极协助家属处理相关事宜，帮助家属渡过难关。”这段已经完全没有意义的内容也原文照抄，敷衍之情溢于言表！
第三，利益协调。在事件发生后的三天里，如何协调员工、员工家属、公司、公众的切身利益无疑是解决事件的唯一途径。从通知家属到员工送上救护车开始，字节跳动的人力行政及公关部门就应该准备预案。抢救成功该如何，抢救失败又该如何？字节跳动方面可能有做预案，但是从结果来看，预案的准备是极不充分的。以至于完全失去了安全感的员工家属竟然在第二天通过社交媒体咨询卖房的事宜。要知道，吴某是在字节跳动的工作时间，工作区域中猝死的，理论上应该属于因工伤亡。一次性的工亡补助金、丧葬费以及供养亲属抚恤金足以保障其家属未来的生活。从稳定家属情绪方面考虑，字节跳动派出的陪同员工完全可以打消员工家属对于未来生活的顾虑。
综上，在此次不幸事件中，作为国内头部互联网公司的字节跳动，在公共关系方面的表现和应对都不尽如人意。当然，优秀的公关手段只能帮助企业创造良好的社会关系环境，争取公众舆论的支持和理解，树立和改善公司形象，更有效率的进行双向沟通和传播。而避免悲剧重演的最佳方案还是要社会公众认识到运动猝死的风险，掌握急救的手段，充分的配备必要的急救工具。运动导致的猝死案例时有发生，我们希望字节跳动以及其他企业能够以此为契机28岁员工猝死?字节跳动辟谣，通过各种手段减少及避免此类事件的发生，我们也希望社会公众不要将此事简单地归咎于加班，而是更科学地去防范猝死的情况。返回搜狐，查看更多
发表评论