即将到来的“五一”小长假，全国多地的机票、酒店、景区门票销量喜人，被业内公认为是近五年以来最火“五一”。
4月9日，李小姐以两晚共669元的价格，订下北京一家酒店“五一”期间的房间。11日，酒店方告知李小姐房间需要装修，随后便取消了订单。但李小姐此后发现，她此前预订的同一时间段同一房型仍在网络上接受预订，只是涨价了。
李女士的遭遇不是个例。在社交媒体平台，还有多人反映，在小长假前夕遭遇酒店方以装修、暂停营业等各种理由退单，变相涨价，相关话题还一度登上热搜。有投诉平台数据显示，随着旅游消费回暖，自2023年春节大假以来，旅游出行住宿行业投诉量大为上升，以春节为例，投诉量同比去年同期增长42.36%。
消费者权益保护需要主管部门的“力挺”，也需要商家的诚实守信。近日，成都一地市场监管部门在回应类似投诉时，表达了强硬态度：消费者无需加价，正常入住。4月25日，成都旅游住宿业协会也发出“五一”倡议书，倡议全市旅游住宿企业及从业人员：严格按照合同约定的标准、内容提供服务，不随便增减服务项目和额外增加费用。抵制不正当竞争，严禁随意涨价和恶性削价，抵制强买、强卖等行为。
▲铁路车站 资料图
① 订好的酒店“被退房”
消费者：说是装修，竟然涨价了
即将到来的“五一”小长假，李小姐准备和男友去北京游玩。4月9日晚，她通过去哪儿平台订购了北京十里河地铁站附近的酒店。其提供的酒店订单上显示，入住时间为4月29日到5月1日，两晚总价为669元。
4月11日，李小姐接到了酒店方打来的电话，“电话那边说，酒店要装修，需要取消订单。我都没有取消，是酒店方直接给我取消了。”李小姐回忆称，当天晚上7点过，她在前期支付的669元房费被退还。
李小姐把此事告诉给朋友，“她之前在小红书上刷过这种类似情况，朋友跟我说，可能是因为酒店方要涨价。”随后，李小姐再次点击该平台的同一酒店同一时间的同一房型，“链接还在，但价格上涨了，两晚的价格总共贵了300元。”
4月24日，红星新闻记者再次点开了李小姐提供的酒店预订链接，页面显示，两晚价格（4.29-5.1）是1564元，比李小姐最初订房价格贵了两倍多。
“说实话，如果酒店觉得房费少，可以协商再加，都比直接退单能接受一些。”随后，李小姐就此事向去哪儿平台方投诉。平台方多次协调处理后，在退还原本房费的基础上，额外向李小姐按两晚房费赔偿了669元。
▲李小姐的订单被取消页面截图
李小姐透露，平台客服告知她，商家始终说是“装修原因”，“我又没指定我要住哪间房，你要装修的话，不应该是全部装修吗？怎么会有部分同款房型在售？”
4月24日，红星新闻记者联系上去哪儿平台。平台方工作人员表示，对于此事，平台方已与顾客达成和解。
② “五一”民宿涨价毁约现象频发
业内人士：旅游旺季被退订概率会加大
4月中旬，李小姐将此事发到社交媒体平台。在网上，有类似遭遇的一些网友在李小姐账号下的评论区进行留言。比如IP显示为安徽的一名网友说人民网评民宿涨价，“3月30日订的酒店，酒店方立马确认。4月份，酒店方电话通知我，合同到期，要取消我的订单，正在维权中。”来自河南的一名网友说，“我也是‘被退房’了。”
而在近期，据多家媒体报道，“五一”民宿涨价毁约现象频发，民宿酒店以装修、暂停营业等各种理由，要求顾客退订。4月24日，人民网评针对此事发布评论——《人民热评：变着法子让游客退订，无良民宿吃相太难看》。
黑猫投诉平台数据显示，自2023年春节大假以来，旅游出行住宿行业投诉量大幅上升，以春节为例，投诉量同比去年同期增长42.36%。记者注意到，投诉主要集中在预订的酒店、景点、机票订单被无故取消，酒店实际住宿条件与宣传不符，以及退票退款难等问题。
业内人士告诉红星新闻记者，在“五一”、国庆等旅游旺季客流高峰，顾客遇到酒店退订、到店无房的概率会加大。作为OTA平台方，一般会尽量优先满足顾客诉求，包括帮助顾客二次确认、与酒店方沟通等。实在不行，也会由平台方来对顾客进行补贴。但作为平台方，其实对酒店民宿并没有执法权，只能通过监测拒单率来进行流量排名上的降权，对于特别恶性的酒店方，会汇报给酒店方上级主管部门。
③ 行业部门如何监管
协会发倡议：严禁随意涨价和恶性削价
住宿酒店频现毁约，已成为小长假前备受诟病的乱象之一，这也提醒监管部门需依法依规介入，及时、有力地处理。
4月20日，成都市民张女士通过社交媒体平台订购了青城山镇上的一处温泉度假酒店，一晚房费是499元。在订单确认后，酒店方告知张女士，到店需要再补299元。对此，张女士不能接受，“在我购买的套餐页面上，并没有提示五一需要额外加价。按照我和酒店方的合同约定，额外加价肯定是不合理的。”随后，张女士拨打了12345投诉。
4月23日，都江堰市场监管部门回复张小姐，“接投诉后，经调查，工作人员对酒店方的经营行为进行了指导规范，提高服务意识，合法经营。酒店方负责人表示同意为张女士协调无需加价正常入住或者是退款退单，请及时联系商家处理。”
对于处理结果，张女士表示接受，“这就是商家和消费者之间一个信誉问题，也是商家的诚信问题。从我的投诉到商家回复来看，监管力度还是到位的。”
4月22日，山东省淄博市市场监督管理局发布《通知》指出，五一前后，山东淄博市在全市范围内对宾馆酒店客房价格实行涨价幅度控制措施。上浮超过50%的，按哄抬价格行为予以查处。
除了相关职能部门的及时介入处理，行业协会也发出倡议。4月25日，成都旅游住宿业协会发出《2023年“五一”假期安全及服务保障工作倡议书》，协会向全市旅游住宿企业及从业人员发出倡议，“严格按照合同约定的标准、内容提供服务人民网评民宿涨价，不随便增减服务项目和额外增加费用。抵制不正当竞争，严禁随意涨价和恶性削价，抵制强买、强卖等行为，自觉维护成都市文旅行业的良好形象和客人合法权益。”
▲协会倡议
④ 消费者如何维权
律师：涉嫌欺诈，消费者可主张赔偿
“消费者订了酒店就已经和酒店形成了合同关系。”对此，北京东卫（成都）律师事务所陈小虎律师介绍，如果酒店以虚称借口毁约要求顾客退房，消费者可以选择不退房，要求酒店继续提供服务。同时，酒店该行为涉嫌虚假宣传，从而违反《侵害消费者权益行为处罚办法》第六条的规定；从民事责任上看，退单行为可能涉嫌欺诈，消费者有权向酒店主张支付价款三倍的惩罚性赔偿。
“从我的角度判断，如果属实，经营者行为带有欺骗性质。经营者如果以虚构理由来解除订单，属于违约行为。”四川明炬律师事务所律师邢连超认为，该行为涉嫌违反《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条，“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍，增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。”
此外，邢连超建议，如果消费者遇到类似情况，可以向订购酒店的平台方进行投诉，或是通过消费者权益协会进行投诉。
红星新闻记者 颜雪 受访者供图
编辑 于曼歌
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